Il cliente accusa il componente! Ma la vera causa del guasto è spesso altrove

"La cartuccia perde. Il rubinetto è di qualità pessima."

Quando si verifica un problema tecnico, il componente viene spesso messo subito sotto accusa.

Il tecnico lo chiama a testimoniare.

I veri colpevoli - particelle di sabbia nel acqua, depositi di calcare, colpi d'ariete o detergenti chimici aggressivi - non sono nemmeno sul banco degli imputati. Sono liberi e continuano a provocare altri danni.

La maggior parte dei reclami tecnici fallisce già al primo ragionamento. L'attenzione si concentra immediatamente sul componente che mostra il danno e viene dichiarato colpevole!

Noi, invece, ci poniamo una domanda completamente diversa:

Perché questo componente si è danneggiato?

Non è una piccola differenza.

È la differenza tra sostituire un pezzo ed eseguire una vera diagnosi tecnica.

Perché in ingegneria vale sempre una regola fondamentale:

Nulla si rompe senza una causa.

Ogni danno ha un'origine.

Ed è proprio per questo che un componente danneggiato spesso non rappresenta il vero problema, ma è semplicemente la prima prova visibile che qualcosa, in precedenza, è andato storto.

Un componente guasto non dimostra automaticamente che fosse difettoso. Dimostra semplicemente che è successo qualcosa.

L'analogia del termometro

Immaginate se il vostro medico, in presenza della febbre, si limitasse a sostituire il termometro.

Assurdo.

Il termometro non ha provocato la febbre.

Ha semplicemente evidenziato che nell'organismo esiste già un problema.

Lo stesso accade con molti guasti tecnici.

Una cartuccia non inizia a perdere senza motivo.

Un rivestimento non si stacca senza una causa.

Un sensore non segnala un errore senza motivo.

Il componente ci sta semplicemente indicando che esiste una causa che deve essere individuata e possibilmente eliminata.

Solo eliminando la causa si evita che lo stesso danno si ripresenti.

Le cause possono essere molteplici:

• Particelle di sabbia o sporco nell’acqua
• Depositi di calcare
• Colpi d'ariete
• Detergenti chimici aggressivi

Un ricambio può eliminare il difetto.

L'analisi della causa impedisce che lo stesso difetto si ripresenti.

Questa è la vera differenza.

Chi sostituisce esclusivamente il componente danneggiato non risolve il problema: ne elimina soltanto la conseguenza, rimandando il guasto al prossimo reclamo.

Per questo motivo, prima di dare una risposta facciamo molte più domande di quanto ci si aspetti.

Non perché vogliamo evitare un reclamo.

Non perché vogliamo discutere.

Ma perché vogliamo evitare che lo stesso problema si ripresenti dopo poche settimane o pochi mesi.

Noi non vendiamo semplicemente ricambi - Noi risolviamo problemi tecnici!

Per farlo, però, abbiamo bisogno anche della vostra collaborazione.

Perché una soluzione definitiva non nasce trovando in fretta un colpevole.

Nasce quando produttore e cliente individuano insieme la vera causa e la eliminano definitivamente.